معادلة سايبرمارك للنجاح: الإصغاء الاجتماعي زائد روبوتات الإنترنت = تجربة المستهلك النهائية

  • admin
  • January 25, 2021
  • Comments Off on معادلة سايبرمارك للنجاح: الإصغاء الاجتماعي زائد روبوتات الإنترنت = تجربة المستهلك النهائية

مدينة الكويت، 25 كانون الثاني/يناير، 2021/ بي آر نيوزواير / — تعج وسائل التواصل الاجتماعي بمنشورات لأشخاص يشتكون من تجارب العملاء السيئة، والخدمات التي لا تلبي توقعاتهم وتصيبهم بالإحباط.  تصبح شبكة العملاء والتواصل الإعلامي غير المتغير سفراء للدعاية السلبية للعلامة التجارية للشركة.  أعطت وسائل التواصل الاجتماعي للشخص العادي القدرة على التصرف كصحفي ومشاركة الخلاصات في الوقت الفعلي لتجارب العملاء السيئة.  وإذا لم تتصرف المؤسسات بسرعة، فإنها تتركها مفتوحة للتجربة المروعة من خلال وسائل التواصل الاجتماعي، وتدعو المنافسين لاستغلال الفوائد ويكون لها تأثير مباشر على العملاء المخلصين الآخرين ونتائج الشركة النهائية.

The CyberMAK Social Listening pyramid showing how companies can rely on social listening to understand customer sentiments and directly engage with them.

وقال وارن بافيت ذات مرة: “يستغرق بناء سمعة طيبة 20 عامًا وخمس دقائق لتدميرها.  إذا فكرت في ذلك، فستفعل الأشياء بشكل مختلف.”

على مدى السنوات القليلة الماضية، حدث تحول كبير في الطريقة التي يتواصل بها العالم.  من الصحف والتلفزيون والمجلات والراديو إلى أكثر من 20 من منصات التواصل الاجتماعي وأكثر من 10 منصات للرسائل وغيرها من الوسائط في الوقت الفعلي لإرسال رسالة عبر رسالة إلى ملايين الأشخاص في وقت واحد.  مع استخدام أكثر من نصف سكان العالم للقنوات الحديثة لمشاركة وجهات نظرهم واهتماماتهم، تحتاج المؤسسات إلى امتلاك القدرات اللازمة لالتقاط هذه البيانات الواردة في الوقت الفعلي والتصرف بسرعة.

كيف يمكن للشركات تتبع كميات هائلة من البيانات واستخدامها لتحسين تجربة العملاء؟

مع التحديثات الأخيرة في التكنولوجيا وإدخال الأتمتة وعلوم البيانات والذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي، أصبح من الممكن تتبع الأنشطة الرقمية للعملاء ذات الصلة بشركتك وعلامتك التجارية ومنتجاتك وحلولك وأكثر من ذلك.  مزيج من الاستماع الاجتماعي وروبوتات المحادثة بالذكاء الاصطناعي والقوى العاملة الرقمية (RPA) تجلب تجربة العميل النهائية.  يمكن لاستغلال هذه الوسائل تمكين المؤسسات من التقاط البيانات في الوقت الفعلي، والتصرف بسرعة واتخاذ تدابير لتعويض أو تقليل الضرر الذي يلحق بسمعة العلامة التجارية ومصداقيتها وصورتها العامة.

هناك العديد من أدوات الاستماع الاجتماعي المتاحة في السوق اليوم.  يمكن أن يساعدك الاستماع الاجتماعي على تتبع منصات الوسائط الاجتماعية لأي منشورات أو اتجاهات أو محادثات أو إشارات متعلقة بعلامتك التجارية ويوفر لك الرؤى الصحيحة لاكتشاف الفرص للتصرف بناءً عليها.  عند دمجه مع روبوت محادثة الذكاء الاصطناعي للمحادثة، يلتقط روبوت المحادثة نيابة عن المؤسسة ويستجيب بطريقة طبيعية باستخدام المعالجة المتقدمة للغة الطبيعية وفهم اللغة الطبيعية وتقنيات إدارة الحوار.  ثم يقوم روبوت المحادثة بتمرير التذكرة والمعلومات إلى القسم المختص.  في هذه المرحلة، تتولى القوى العاملة الرقمية، مزيجًا من الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي وأتمتة العمليات الروبوتية زمام الأمور وتوفر حلاً للمشكلة.  مهما كان الأمر معقدًا أو مستهلكًا للوقت، سنعثر القوى العاملة الرقمية تلقائيًا على الحل المناسب بسرعة وكفاءة، وفي النهاية تغلق التذكرة ويقوم روبوت المحادثة بعد ذلك بتسليم الرسالة إلى العميل لضمان الرضا.  مع عدم وجود أي تدخل بشري تقريبًا، تعمل الروبوتات على أتمتة كل خطوة في العملية بسرعة ودقة، مما يلغي الخطأ البشري.

على الرغم من أن الشركات قد تعرف دخل عملائها وما يعجبها وما تكرهه وتفضيلاتها وعاداتها، إلا أنها لا تعرف سوى القليل جدًا عن مشاعر العملاء وحالتهم الذهنية.  هذا هو السبب في أنه من الأهمية بمكان أن يكون لديك استماع اجتماعي لفهم مشاعر العميل في شكل منشور، سواء كان ذلك إيجابيًا أو سلبيًا والتصرف بناءً عليه بمساعدة روبوتات المحادثة وقوى المحادثة الرقمية واغتنام كل فرصة للتفاعل مع العميل، واستعادة الخدمة، زيادة الولاء والسمعة العامة للعلامة التجارية والمساواة.